W dzisiejszym cyfrowym świecie, opinie pozostawiane w internecie odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu reputacji każdej lokalnej firmy, bez względu czy mamy do czynienia z działalnością usługową czy handlową. Jak pokazują badania Local Consumer Review Survey w 2019 roku, 90% konsumentów korzystało z internetu w celu znalezienia lokalnej firmy.
Przeciętny konsument czyta aż 10 opinii, zanim zdecyduje się na skorzystanie z usług. Nic dziwnego – według badań Salesforce, aż 80% klientów i klientek uważa, że doświadczenie zakupowe jest równie ważne jak produkty i usługi. Opinie konsumentów mają duży wpływ na decyzje zakupowe. Pozytywne recenzje sprawiają, że 91% poczuje zachętę do skorzystania z usług, a negatywne komentarze zniechęcą aż 82% osób. Firmy z niższą liczbą opinii lub negatywnymi opiniami prawdopodobnie stracą znaczną część potencjalnych klientów, w porównaniu do konkurentów o lepszej reputacji.
Jak często sprawdzamy opinie o firmach?
Konsumenci coraz częściej dokonują lokalnych wyszukiwań – 34% z nich codziennie wyszukuje okolicznych firm i sklepów właśnie w internecie, 60% wyszukuje co najmniej raz w tygodniu, a 70% czyni to około raz na miesiąc. Jak podaje serwis brightlocal.com, 80% konsumentów sprawdza opinie online, z czego 36% zawsze dokonuje weryfikacji, 18% często, 27% okazjonalnie i tylko 18% w ogóle nie sprawdza opinii. Co równie ważne – 97% konsumentów którzy czytają opinie, również sprawdzają odpowiedzi zamieszczone przez właścicieli firm.
W jaki sposób zadbać o pozytywne opinie?
Prośba o opinię
Najprostszym sposobem na zachęcenie klientów i klientek do pozostawienia opinii jest po prostu poproszenie ich o to. Możesz to zrobić bezpośrednio po transakcji, na przykład po zakończeniu usługi lub po zakupie produktu. Poproś o szczegółowe informacje na temat ich doświadczeń. Może to obejmować pytania na temat jakości produktu, obsługi klienta, czy czasu dostawy.
Odpowiadanie na opinie
Kiedy konsument pozostawi opinię, pokaż swoje uznanie, odpowiadając na nią. Podziękuj za poświęcony czas i wizytę w Twoim lokalu. To nie tylko pokazuje, że cenisz feedback, ale również zachęca innych do podjęcia podobnego kroku. Jeśli natomiast otrzymasz negatywną opinię, szybko na nią zareaguj. Pokaż swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu i poprawę doświadczenia klienta. W żadnym wypadku nie dawaj się ponieść emocjom lub odpowiadać „z pozycji ego”. Pamiętaj także, aby z negatywnego feedbacku wyciągnąć wnioski i wprowadzić ulepszenia w firmie, które zapobiegną podobnym sytuacjom w przyszłości.
Zadbanie o customer experience
Według badań Help Scout, aż 64% osób woli zapłacić więcej, jeśli obsługa klienta jest ich zdaniem lepsza niż w miejscu, które oferuje lepszą cenę, ale gorszy customer service. Każda niezadowolona osoba opowiada o swoim złym doświadczeniu średnio dziewięciu – piętnastu osobom. Zadbaj zatem, aby kontakt i doświadczenia związane z Twoją firmą były na najwyższym poziomie.
Więcej dowiesz się z poniższego artykułu:
Customer service – fakty i statystyki, które zmienią Twoje podejście do klienta
Pozostałe metody
Jeśli chcesz zadbać o pozytywne opinie, wprowadzaj jak najwięcej rozwiązań, które zapewnią klientom wygodę, komfort oraz najlepsze doznania związane z Twoją firmą. Zadbaj o dobre przeszkolenie i dostępność personelu, doznania zmysłowe np. scent marketing, wprowadzenie odpowiednich procedur i norm, CSR, łatwą komunikację z firmą, aktualizowanie godzin otwarcia i wskazówek dojazdu w mapach Google i wiele innych szczegółów, które łącznie istotnie wpływają na odbiór firmy.
Napisz do nas: hello@warszawskagm.pl | Czat z konsultantem
