Mianem customer service określa się wsparcie, które oferujesz klientowi – zarówno przed zakupem towaru (usługi), jak i później. Czy tego chcesz, czy nie – obsługa klienta jest niezwykle istotnym, wręcz kluczowym elementem pracy. Bez względu na jakość towaru czy realizacji usługi, bez dobrego customer service – nie uda Ci się odnieść sukcesu.
Czym jest customer service?
Mianem customer service – czy też po polsku: obsługi klienta – określa się ogół działań, które są podejmowane przez pracowników przedsiębiorstwa w celu ułatwienia i uprzyjemnienia procesu zakupowego i pozakupowego. Dzisiejsza obsługa klienta znacznie różni się od tego, co było dostępne jeszcze kilka lat temu i obejmuje nie tylko wsparcie telefoniczne, ale również za pośrednictwem e-maili, stron internetowych, wiadomości tekstowych, czatów czy social media.
Co istotne, dobra obsługa klienta nie kończy się w momencie sprzedaży towaru lub usługi. Nabywca, pozostawiony sam sobie z przedmiotem, którego potencjalnie nie potrafi obsłużyć – nie będzie zadowolony z usług firmy i prawdopodobnie więcej nie powróci.
Dlaczego customer service ma ogromne znaczenie?
Aby pozostać na rynku i stanowić faktyczną konkurencję dla innych firm z branży, niezbędny jest sprawnie funkcjonujący customer service. Poniżej znajdziesz garstkę faktów, które powinny przekonać Cię, że inwestycja w dobrą obsługę klienta może wpłynąć bardzo korzystnie na wizerunek firmy.
Oto 10 faktów oraz statystyk, które z pewnością zmienią Twoje podejście do obsługi klienta
1. Według badań Salesforce 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu ze względu dobrą obsługę klienta, a prawie 60% konsumentów twierdzi, że dobra jakość customer service ma kluczowe znaczenie dla poczucia lojalności wobec marki (źródło: Zendesk).
2. Jedną z najbardziej podstawowych kwestii, które powinny nakłonić Cię do przeczytania reszty faktów i statystyk jest to, że – zgodnie z danymi zgromadzonymi przez Nextiva – aż 33% klientów, którzy w zeszłym roku zerwali umowę na świadczenie usług lub inny rodzaj stosunku biznesowego – uczynili to z uwagi na niską jakość obsługi klienta. Brak personalizacji, empatii i chęci niesienia pomocy sprawia, że osoby takie czuły się pozostawione samym sobie. W związku z tym, 1/3 ogólnej liczby podmiotów pozostających w jakiejkolwiek biznesowej relacji umownej – zrezygnowała z niej. Wyobraź sobie, że masz 1000 klientów i w najbliższym roku tracisz ponad 300 z nich w związku z niską jakością Twojego customer service.
3. Czy to nadal Cię nie przekonało? Idźmy dalej. Jak pokazują dane zgromadzone przez PeekQuick, nawet 96% niezadowolonych klientów rezygnuje ze złożenia skargi, ale znakomita większość (91%) już więcej nie wraca do danej firmy. Jeśli myślisz, że to koniec Twoich strat, to jesteś w błędzie: każda niezadowolona osoba opowiada o swoim złym doświadczeniu średnio dziewięciu – piętnastu osobom. Jak uważasz, ile z nich zrezygnuje z przyjścia do Twojej firmy w związku z nieprzyjemnym doświadczeniem innej, bliskiej osoby?
4. Zgodnie z danymi z PeekQuick, nawet jeśli klient znajduje się wśród niewielkiego odsetka niezadowolonych osób, które powrócą, potrzebuje aż 12 pozytywnych doświadczeń z Twoją firmą, by negatywne wrażenie zostało zatarte.
5. Uważasz, że dobrą ceną zwyciężysz na rynku? Jak wskazuje Help Scout, aż 64% osób woli zapłacić więcej, jeśli obsługa klienta jest ich zdaniem lepsza niż w miejscu, które oferuje lepszą cenę, ale gorszy customer service.
6. Dobra obsługa klienta wpływa nie tylko na doświadczenia zakupowe osób zdecydowanych na kupno towaru czy usługi. Według Super Office, aż 49% kupujących nabywa niektóre przedmioty w sposób kompulsywny, pod wpływem dobrej jakości obsługi klienta.
7. Zgodnie z informacjami przedstawionymi przez Harris Interactive, 89% niezadowolonych z customer service klientów zawarło umowę z konkurencją.
8. Wygląda na to, że wiele firm już przekonało się w mniej lub bardziej przyjemny sposób o wpływie obsługi klienta na wyniki sprzedażowe. Jak wskazuje Grand View Research, w 2020 roku działania w zakresie obsługi klienta kosztowały około 7,6 miliarda dolarów na całym świecie. Rok wcześniej wartość ta była niższa o 1,1 miliarda!
9. Jak wskazuje American Express, 68% klientów uważa, że kluczem do świetnej jakości w obsłudze klienta jest grzeczna, uprzejma obsługa. To oznacza, że pracownicy customer service nie mogą pozwolić sobie na gorszy dzień i niemiłą reakcję w stosunku do wyjątkowo nieprzyjemnego klienta. Ważny jest pełen profesjonalizm i spokój w kontaktach z odwiedzającymi ich osobami.
10. Nie tylko kontakt bezpośredni ma znaczenie. Jak wskazuje Super Office, 52% osób które cenią daną markę, jest zawiedzionych, gdy strona lub aplikacja mobilna jest niskiej jakości. W przypadku pierwszego kontaktu z marką, aż 55% ankietowanych deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, jeśli nie odnajduje się w aplikacji czy na stronie. Zadbaj zatem również o internetowe kanały sprzedażowe i obsługę klienta z nimi związaną!
Jak widać, customer service ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Nawet najwyższa jakość usług czy produktów nie będzie miała znaczenia, gdy potencjalny kupujący zrezygnuje w związku z nieprofesjonalną obsługą.
