Mianem customer service określa się wsparcie, które oferujesz klientowi – zarówno przed zakupem towaru (usługi), jak i później. Czy tego chcesz, czy nie – obsługa klienta jest niezwykle istotnym, wręcz kluczowym elementem pracy. Bez względu na jakość towaru czy realizacji usługi, bez dobrego customer service – nie uda Ci się odnieść sukcesu.

Czym jest customer service?

Mianem customer service – czy też po polsku: obsługi klienta – określa się ogół działań, które są podejmowane przez pracowników przedsiębiorstwa w celu ułatwienia i uprzyjemnienia procesu zakupowego i pozakupowego. Dzisiejsza obsługa klienta znacznie różni się od tego, co było dostępne jeszcze kilka lat temu i obejmuje nie tylko wsparcie telefoniczne, ale również za pośrednictwem e-maili, stron internetowych, wiadomości tekstowych, czatów czy social media.

Co istotne, dobra obsługa klienta nie kończy się w momencie sprzedaży towaru lub usługi. Nabywca, pozostawiony sam sobie z przedmiotem, którego potencjalnie nie potrafi obsłużyć – nie będzie zadowolony z usług firmy i prawdopodobnie więcej nie powróci.

Dlaczego customer service ma ogromne znaczenie?

Aby pozostać na rynku i stanowić faktyczną konkurencję dla innych firm z branży, niezbędny jest sprawnie funkcjonujący customer service. Poniżej znajdziesz garstkę faktów, które powinny przekonać Cię, że inwestycja w dobrą obsługę klienta może wpłynąć bardzo korzystnie na wizerunek firmy.

Oto 10 faktów oraz statystyk, które z pewnością zmienią Twoje podejście do obsługi klienta

1. Według badań Salesforce 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu ze względu dobrą obsługę klienta, a prawie 60% konsumentów twierdzi, że dobra jakość customer service ma kluczowe znaczenie dla poczucia lojalności wobec marki (źródło: Zendesk).

2. Jedną z najbardziej podstawowych kwestii, które powinny nakłonić Cię do przeczytania reszty faktów i statystyk jest to, że – zgodnie z danymi zgromadzonymi przez Nextiva – aż 33% klientów, którzy w zeszłym roku zerwali umowę na świadczenie usług lub inny rodzaj stosunku biznesowego – uczynili to z uwagi na niską jakość obsługi klienta. Brak personalizacji, empatii i chęci niesienia pomocy sprawia, że osoby takie czuły się pozostawione samym sobie. W związku z tym, 1/3 ogólnej liczby podmiotów pozostających w jakiejkolwiek biznesowej relacji umownej – zrezygnowała z niej. Wyobraź sobie, że masz 1000 klientów i w najbliższym roku tracisz ponad 300 z nich w związku z niską jakością Twojego customer service.

3. Czy to nadal Cię nie przekonało? Idźmy dalej. Jak pokazują dane zgromadzone przez PeekQuick, nawet 96% niezadowolonych klientów rezygnuje ze złożenia skargi, ale znakomita większość (91%) już więcej nie wraca do danej firmy. Jeśli myślisz, że to koniec Twoich strat, to jesteś w błędzie: każda niezadowolona osoba opowiada o swoim złym doświadczeniu średnio dziewięciu – piętnastu osobom. Jak uważasz, ile z nich zrezygnuje z przyjścia do Twojej firmy w związku z nieprzyjemnym doświadczeniem innej, bliskiej osoby?

4. Zgodnie z danymi z PeekQuick, nawet jeśli klient znajduje się wśród niewielkiego odsetka niezadowolonych osób, które powrócą, potrzebuje aż 12 pozytywnych doświadczeń z Twoją firmą, by negatywne wrażenie zostało zatarte.

5. Uważasz, że dobrą ceną zwyciężysz na rynku? Jak wskazuje Help Scout, aż 64% osób woli zapłacić więcej, jeśli obsługa klienta jest ich zdaniem lepsza niż w miejscu, które oferuje lepszą cenę, ale gorszy customer service.

6. Dobra obsługa klienta wpływa nie tylko na doświadczenia zakupowe osób zdecydowanych na kupno towaru czy usługi. Według Super Office, aż 49% kupujących nabywa niektóre przedmioty w sposób kompulsywny, pod wpływem dobrej jakości obsługi klienta.

7. Zgodnie z informacjami przedstawionymi przez Harris Interactive, 89% niezadowolonych z customer service klientów zawarło umowę z konkurencją.

8. Wygląda na to, że wiele firm już przekonało się w mniej lub bardziej przyjemny sposób o wpływie obsługi klienta na wyniki sprzedażowe. Jak wskazuje Grand View Research, w 2020 roku działania w zakresie obsługi klienta kosztowały około 7,6 miliarda dolarów na całym świecie. Rok wcześniej wartość ta była niższa o 1,1 miliarda!

9. Jak wskazuje American Express, 68% klientów uważa, że kluczem do świetnej jakości w obsłudze klienta jest grzeczna, uprzejma obsługa. To oznacza, że pracownicy customer service nie mogą pozwolić sobie na gorszy dzień i niemiłą reakcję w stosunku do wyjątkowo nieprzyjemnego klienta. Ważny jest pełen profesjonalizm i spokój w kontaktach z odwiedzającymi ich osobami.

10. Nie tylko kontakt bezpośredni ma znaczenie. Jak wskazuje Super Office, 52% osób które cenią daną markę, jest zawiedzionych, gdy strona lub aplikacja mobilna jest niskiej jakości. W przypadku pierwszego kontaktu z marką, aż 55% ankietowanych deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, jeśli nie odnajduje się w aplikacji czy na stronie. Zadbaj zatem również o internetowe kanały sprzedażowe i obsługę klienta z nimi związaną!

Jak widać, customer service ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Nawet najwyższa jakość usług czy produktów nie będzie miała znaczenia, gdy potencjalny kupujący zrezygnuje w związku z nieprofesjonalną obsługą.

640 426 Warszawska Grupa Mediowa
Ustawienia prywatności

When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in the form of cookies. Here you can change your Privacy preferences. It is worth noting that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we are able to offer.

Click to enable/disable Google Analytics tracking code.
Click to enable/disable Google Fonts.
Click to enable/disable Google Maps.
Click to enable/disable video embeds.
Serwis korzysta z plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Dalsze korzystanie z witryny oznacza akceptację postanowień Polityka Prywatności (Klauzula informacyjna RODO). Pamiętaj, że ustawienia plików cookies możesz modyfikować i usuwać w swojej przeglądarce internetowej.