Jak pozyskiwać klientów na usługi B2B? Rola marketingu i działu sprzedaży

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu pozyskiwanie klientów na usługi B2B staje się coraz bardziej wymagającym zadaniem. Proces pozyskiwania klientów rozpoczyna się w dziale marketingu lub agencji marketingowej, obsługującej firmę. Warto zrozumieć, że marketing oraz sprzedaż to dwie odrębne specjalizacje lub działy, którym prześwietla jednak jeden wspólny cel – zwiększenie sprzedaży i pozyskanie nowych klientów. Każdy z nich ma zupełnie inne zadania w tym procesie, dlatego warto dowiedzieć się jak zaplanować działania marketingowe i sprzedażowe tak, aby przyniosły firmie wymierne korzyści.

Rola Marketingu w firmie usługowej

Marketing odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu klientów B2B, ponieważ to właśnie dzięki ich działaniu klienci dowiadują się o istnieniu przedsiębiorstwa i oferowanych przez niego usług. Jednym z kluczowych narzędzi marketingu B2B jest lejek sprzedażowy (tzw. lejek konwersji), który reprezentuje cały proces budowania eksperckiego wizerunku firmy, jej rozpoznawalności i zaufania do niej. To właśnie one budują zainteresowanie, które ma doprowadzić do nawiązania kontaktu z firmą i poznaniu jej oferty. Z czego składa się taki lejek sprzedaży?

1. Rozpoznanie (brand awareness)

Pierwszym etapem lejka sprzedażowego jest stworzenie świadomości marki i oferowanych przez nią usług. Celem tego etapu jest dotarcie do jak największej liczby potencjalnych klientów i zainteresowanie ich rozwiązaniami firmy. Na tym etapie warto podkreślić wszelkie osiągnięcia, realizacje, case study, usługi, kompleksowość oferty, a przede wszystkim wartość dodaną, jaką niesie współpraca z danym dostawcą usług.

• Cele na tym etapie: wzbudzenie zainteresowania, przedstawienie firmy, jej oferty i budowanie świadomości istnienia marki.
• Mierzenie celów: wejścia na stronę, kliknięcia linków, polubienia strony w social mediach, zasięgi.
• Narzędzia: Google – reklamy i pozycjonowanie na frazy ogólne branżowe, social media, działania public relations – OOH, radio, wywiady i wypowiedzi w prasie, udział w rankingach, webinary, poradniki, ebooki, infografiki, poradniki i ebooki, targi branżowe.

2. Rozważanie (Consideration)

W tym etapie potencjalni klienci zaczynają rozważać ofertę firmy. Marketing musi dostarczyć im wartościowych treści i informacje, które pomogą w podejmowaniu decyzji.

• Cele na tym etapie: dostarczenie konkretnych rozwiązań, przedstawienie osiągnięć, oferty, pokazanie wyróżników firmy na tle konkurencji, edukacja na temat możliwych rozwiązań, zwiększanie lub budowanie zaufania do firmy.
• Mierzenie celów: zaangażowanie użytkowników na stronie, czas spędzony na stronie, współczynnik odrzuceń, śledzenie źródeł ruchu, polubienia strony w social mediach, konwersje.
• Narzędzia: Google – reklamy i pozycjonowanie na frazy bardziej szczegółowe (długiego ogona), ekspercki content marketing, reklama dotycząca konkretnych rozwiązań, działania public relations nakierowane na ekspercką wiedzę, wywiady i publikacje prasowe pokazujące działania i plany firmy, newslettery, webinary, podcasty, ebooki, materiały poradnikowe, targi branżowe, remarketing.

3. Decyzja (Decision)

Na tym etapie potencjalni klienci są gotowi podjąć decyzję o skorzystaniu z usług danej firmy. Marketing musi dostarczyć wystarczająco przekonujących argumentów i zachęcić do działania.

• Cele na tym etapie: przedstawienie osób, z którymi się będzie pracowało (wstęp do nawiązania relacji), pokazanie firmy i jej wartości od wewnątrz (dostarczenie proof of concept), dostarczenie konkretnych rozwiązań, zwiększanie lub budowanie zaufania do firmy, nawiązanie relacji, pokazanie certyfikatów jakości.
• Mierzenie celów: konwersje (przede wszystkim), wskaźnik odrzuceń w procesie zakupowym.
• Narzędzia: Google – reklamy i pozycjonowanie na frazy bardzo szczegółowe, ekspercki content marketing, reklama dotycząca konkretnych rozwiązań, materiały promujące kadrę firmy, jej poszczególnych rozwiązań, spotkania osobiste, gadżety reklamowe, materiały drukowane, remarketing.

4. Lojalność (Loyalty)

Po skorzystaniu z oferty firmy, istotne jest utrzymanie klienta i budowanie jego lojalności wobec marki. Marketing może pomóc w tym poprzez tworzenie wartości z utrzymania kontraktu.

• Cele na tym etapie: pogłębienie relacji z klientem, utrzymanie wysokiej jakości customer service, utrzymanie stałego zespołu odpowiedzialnego za kontakt (brak rotacji), szybki i niezawodny kontakt z opiekunem klienta, satysfakcjonująca jakość usług, wysokiej jakości wsparcie posprzedażowe, zapewnienie benefitów wynikających z lojalności.
• Mierzenie celów: przedłużanie kontraktów, kolejne zlecenia, utrzymanie zleceń / abonamentów, mierzenie satysfakcji klientów.
• Narzędzia: ankiety satysfakcji klientów, spotkania osobiste, gadżety reklamowe, bonusy lojalnościowe.

Dział Sprzedaży – kluczowa rola w pozyskiwaniu klientów

Dział sprzedaży odgrywa niezwykle istotną rolę w procesie pozyskiwania klientów B2B, to właśnie handlowcy przekuwają leady od działu marketingu w realną sprzedaż firmy. W 2022 roku aż 75% firm B2B opierało swoje strategie sprzedaży na budowaniu relacji z klientami. Dział sprzedaży jest odpowiedzialny za bezpośrednią interakcję z klientem i ma za zadanie:

• Rozumieć potrzeby klienta przedstawiając im dopasowane do nich rozwiązanie, które rozwiązuje ich problem i zaspokaja bieżące potrzeby,
• Działać skutecznie w pierwszych pięciu interakcjach z klientem, ponieważ 57% klientów podejmuje decyzję o zakupie w tym okresie,
• Zapewniać doskonałe doświadczenia klienta, ponieważ aż 70% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu od firm, które oferują wyjątkowe doświadczenia klienta (a te mają kluczowe znaczenie),
• Budować zaufanie klientów, ponieważ aż 80% klientów woli kupować od firm, którym ufa,
• Kreować pozytywne relacje, gdyż aż 85% klientów jest bardziej skłonnych do polecania firm, z którymi mieli pozytywne doświadczenia.

Jak sprzedawać usługi B2B?

W procesie sprzedaży usług B2B istnieje kilka kluczowych strategii, które pomagają w pozyskiwaniu klientów:

1. Budowanie relacji: Jak wynika z danych, 75% klientów uważa, że budowanie relacji z firmą jest ważniejsze niż cena. Dział sprzedaży powinien skupić się na budowaniu trwałych relacji opartych na zaufaniu i zrozumieniu potrzeb klienta.
2. Personalizacja: Każdy klient jest inny, dlatego ważne jest dostosowanie oferty i komunikacji do konkretnych potrzeb i oczekiwań klienta.
3. Działania oparte na danych: Analiza danych i informacji o klientach pozwala lepiej zrozumieć ich zachowania i potrzeby. Dział sprzedaży powinien korzystać z danych, aby dostarczać klientom bardziej skuteczne rozwiązania.
4. Doskonałe doświadczenie klienta: Zapewnienie klientom wyjątkowego doświadczenia od pierwszego kontaktu z firmą do zakupu i obsługi posprzedażnej jest kluczem do pozyskiwania i utrzymania klientów.